一些賣家非常高興亞馬遜取消了“客戶服務(wù)不滿意率”這一指標(biāo)，認(rèn)為這有利于賣家維護(hù)自己的賬戶健康，但也又賣家指出這可能導(dǎo)致賣家疏忽與買家之間的溝通。 (客戶服務(wù)不滿意率展示了買賣雙方信息傳遞過(guò)程中，買家對(duì)賣家答復(fù)的不滿意度。當(dāng)你回復(fù)買家關(guān)于訂單的信息時(shí)，亞馬遜會(huì)在你的回復(fù)下面附上一份買家調(diào)查問(wèn)卷，詢問(wèn)買家問(wèn)題是否得到解決，買家可以回答“是”或“不是”。)

另外，還有部分賣家認(rèn)為買家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率這2個(gè)指標(biāo)是有用，擔(dān)心指標(biāo)取消后會(huì)出現(xiàn)一些更糟糕的狀況。

亞馬遜正在改進(jìn)其賣家績(jī)效衡量指標(biāo)，刪除了3個(gè)指標(biāo)，并引入了名為 “客戶體驗(yàn)”(Customer Experience, CX)的新指標(biāo)，該指標(biāo)可在名為“客戶之聲”(Voice of the Customer)的儀表板上找到。

關(guān)于“客戶之聲”儀表板，亞馬遜表示，該表將展示賣家賬戶健康情況和買家評(píng)論。賣家的CX健康指標(biāo)，將根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對(duì)同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。賣家可以根據(jù)該指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，識(shí)別表現(xiàn)差的產(chǎn)品。亞馬遜還指出，由訂單交付問(wèn)題引起的負(fù)面客戶體驗(yàn)不會(huì)影響賣家的CX指標(biāo)。

值得注意的是，與 CX指標(biāo)相關(guān)的還有一個(gè)NCX指標(biāo)，即負(fù)面客戶體驗(yàn)。【NCX=客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問(wèn)題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量】亞馬遜公司解釋說(shuō)：“我們通過(guò)買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評(píng)論等來(lái)了解客戶反饋?！?/span>

亞馬遜表示，CX Health和客戶體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)都不會(huì)導(dǎo)致亞馬遜對(duì)賣家采取任何賬號(hào)級(jí)別行動(dòng)。該指標(biāo)旨在幫助賣家，而不是幫助亞馬遜識(shí)別表現(xiàn)不佳的賣家。但賣家仍需注意的是，亞馬遜會(huì)根據(jù)該信息，比較各個(gè)賣家的表現(xiàn)，這在某種程度上是有可能影響你的賣家排名的。